[摘要] 本次三亚房天下走进海韵半岭温泉别墅度假酒店，采访酒店物业/管家总经理范茂森，探索私人定制中对铂金管家的管理与客户服务的秘密。
电视剧 Downton Abbey （唐顿庄园）里，大管家 Mr. Carson 身穿笔直燕尾服，头发梳得光亮，左手臂搭着白色餐巾，随身侍候主人，负责管理食物、酒窖和餐厅，还要管理家中一班男女仆人、厨师和司机；电影 The Remains of The Day（告别有情天）里，Anthony Hopkins 饰演的大管家在主人设宴时，首先巡视餐桌摆设，用尺量度杯子和刀叉距离、餐巾折叠的高度、还要确认灯光明暗等一丝不苟。这大概是大多数人对管家的潜意识印象。
然而要成为一名合格的管家远不止那么简单的，工作上要注重细节，处事沉稳，还要能够应对形形色色的人。那么要成为半岭温泉海韵度假别墅110名铂金管家的领导，就更是难上加难，本次三亚房天下走进半岭温泉海韵别墅度假酒店，采访酒店物业/管家总经理范茂松，探索私人定制中对铂金管家的管理与客户服务的秘密。
【房天下】您好，请问您来海韵几年了？当初是怎样的一个机缘使您来到海韵度假酒店28625元/平方米[天涯区]海韵度假酒店0套在售？在其中有没有哪一时刻给你留下了深刻的印象与独特的感悟？
范茂松：我一直都在从事酒店管家管理的工作，来到海韵工作已经8年了；当初来到这里的初衷是因为海韵良好的企业机制，以及企业多年来对员工、员工家庭关爱备至的好声誉。一方面，公司给予员工好的购房政策以及家庭养老基金，受企业认可的员工，其父母每个月还可以在企业领取津贴。另一方面，感悟的就是海韵会给员工很多的发展空间，也会给予很好的福利政策，让员工去体验和感受企业的爱。
【房天下】作为24全天候服务的体系，能否简单分享一下您是如何安排管家们平时的工作时间的？私人定制管家服务始终都是同一个人吗？24都不离开吗？
范茂松：举个例子，在客人抵达酒店之后，我会根据客人的抵店时间合理安排管家的作息时间，比如客人下午12点钟到，我会安排管家在客人12点钟到之前就做好相对应的准备工作，早上半天留给管家休息。同时配备了管家宿舍，缓解管家跟踪24服务的疲劳性。客人休息后，管家把客人交代的事情办完就可以休息了。最终我们是要以一个良好的精神面貌状态来面对客人；再比如，客人在休息之前想泡温泉，那么管家在准备好温泉水之后就可以去办公室休息片刻，若是服务时间间隔比较长还可以选择在管家宿舍休息。总之，我们有一套合理的排班系统来跟进客户的作息，不会让管家太累。管家服务的过程全程始终是专属服务的，客人在需要服务的时候，管家会在时间出现在客人的面前。
【房天下】你们目前企业对铂金管家这块的管理体制是什么样的？
范茂松：我们企业拥有良好的管理和激励体制，在员工的管理上，言行举止严格要求，让他们成为一个职业化的管家；在考核与激励体制上，我们又分为客户反馈和内部反馈，其中客人的反馈占据主导地位。个人的工作业绩、整体的服务运作和流程把握，客人出面赞许、书信表扬，以及店内消费、朋友圈的感谢文等，都是管家们的综合评估加分项，最终，我们会为工作业绩评估和内部评估打分中的者，提供一定的现金奖励，这样的主要目的是从动力上调动管家们的服务积极性。
【房天下】私人管家如何能做到不打扰客户私密的度假体验与客户进行沟通和服务？如果客人想要有一些私密性怎么办？
范茂松：首先我们要清楚什么叫私密性？指个体有选择地控制他人或群体接近自己。三亚半岭温泉海韵别墅度假酒店不同于大众化的酒店，那些有着两三百甚至七八百间房的大酒店，就没有什么私密性可言，这些大众化酒店你去泳池游泳，结果一泳池的人。而我们设立了独立的泳池、温泉池，是为了给客人提供更好的私密性。例如，你带着闺蜜或者好友来度假，有什么需求，直接跟你的私人管家说，管家会在最短的时间内送来你想要的东西，带你去想去的地方，这样只需要跟管家一人接触，那么个人的秘密性就得到限度的保护。如果客人需要个人空间或者暂时不需要管家服务的时候，管家都会有一种察言观色的能力，主动离开。
【房天下】三亚近些年，不断有各种形态的别墅产品推出，像三亚半岭温泉海韵别墅度假酒店特有的这种的管家服务与其他的别墅产品在服务上有什么样的不同？你们是会员制的酒店吗？
范茂松：三亚半岭温泉海韵别墅度假酒店的私人管家超越了常规酒店的管家做的多数事情，常规酒店的管家只是抵店之后的一个简单的服务，点菜、订晚餐、洗衣服、打扫房间等等，而三亚半岭温泉海韵别墅度假酒店的铂金管家，是从你预定了酒店开始，就会全程跟踪你的服务，预定来三亚的机票、订一艘游艇、订一场晚宴、一场生日趴......你把需求告诉管家，他们可以帮你去完成。关于费用管家会告诉你花多少钱，如何办。我们目前处于试营业状态，使用会员制，只要在这期间客人在酒店入住就可以成为酒店会员，将来会员的门槛会逐步提高。
【房天下】据了解，咱们海韵的铂金管家都各有特长，既要了解岛内特色风景和风土人情，又懂度假养生等等，在这方面，酒店是否会对管家们进行不定时的培训与考核？
范茂松：首先在人才招聘方面，我们会引进不同层次的管家人才，有茶艺特长的、有擅长高尔夫的、从事导游行业的、餐饮酒水行业的、做健身教练的等等，根据客人需求，来调整变化。比如客人是一个运动型的，我们会安排一个运动型管家，配合客人，指导客人运动；客人是比较注重健康养生的，我们会安排一个比较懂健康养生学的管家，间隙给客人指导一下穴位、按摩、生活调理等。有目的性的针对客人的需求而变化。关于培训考核，我们不定期会请外部大型的培训公司进来培训，同时也会引进红酒学、礼仪学等资源来培训，增加管家的审美和艺术品位，提高管家的综合素质。我们一个月会有六场培训，会根据工作安排，客人抵达情况，挑选时间来进行培训。不断的引流更多的知识与信息，为管家充电，把管家培育成全方面发展的人才。
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